天猫售后满意度怎么提升?做好满意度要关注些什么?

天猫的售后满意度也是后台的指标之一。所以对于售后满意度分数低的商家来说,最关键的时期就是如何提高这种满意度。所以接下来我们来说说这个问题,天猫商家更应该关注。

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做好满意度工作需要注意什么?

其实提高售后满意度的关键在于改善客户体验,归根结底还是产品和服务的情况。

售后服务部的第一个指标是:客户满意度。可以用两个指标来评价:

1.客户评价:从每个月收到并完成售后服务的客户中随机抽取一定比例的客户,通过电话、邮件问卷等方式询问客户对售后服务的体验,并打分。

2.响应速度:对于客户来说,售后服务中影响最大的两个因素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户遇到的实际问题,优秀的商家不会拒绝退货,而售后服务的速度与每个商家的内部流程有很大关系。速度越快,客户的问题解决的越快,客户的满意度越高。

提供售后服务的成本分为两部分,第一部分是售后服务部门的人员和设备成本,第二部分是提供更换、维修和退货的运营成本。成本控制也应该是售后的关键指标之一。

售后流程

售后流程,无非以下几个步骤:前期沟通,收货,确认问题,解决问题。

1.沟通:这是一个直接沟通的过程,客户对这个过程中的质量有一个直观的印象。其次,良好的沟通也能促进成本控制。即使有质量问题,也要和客户充分沟通,自觉引导问题。

2.收货:由于收货和发货的地域差异,往往需要通过快递服务进行中转。为了方便办理,商家会要求客户在快递包裹上注明相关信息,如订单号、售后申请号、客户姓名、联系方式等。

3.确认问题:收货后,检查实物,确认是否有质量问题。

4.问题解决:确认质量后,可以决定如何为客户解决问题。处理方式有三种,退货、换货、维修。

至于提高天猫售后满意度的方法,我们说的就是这个。其实售后是需要沟通和服务来满足客户的,这样才会出现问题。稍后,我们还将了解该方法。为了提高售后的效率,建议商家尽量把每一项分工做的清晰一些,这样可以更快的处理。

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